Con una política de devolución y reembolso clara, tu tienda convertirá más ventas. Encuentra las claves para redactarla y adaptarla al tamaño de tu negocio.
La política de devoluciones es un conjunto de reglas que establecen por qué motivos y dentro de qué plazos un vendedor aceptará devoluciones. Los clientes pueden querer devolver un producto por muchas razones: porque está dañado, porque no les queda bien o, simplemente, porque han cambiado de opinión.
A pesar de que no es fácil lidiar con ellas, no hay escapatoria a las devoluciones. Alrededor del 30 % de todos los productos pedidos en línea se devuelven al remitente (en algunos sectores, como la ropa, ¡la tasa es aún más alta!). Independientemente de lo que vendas, es probable que debas hacer algunas devoluciones, por lo que es importante hacer del tema una parte clave de tu plan de negocios. ¿Quieres ver cómo implementar esta política?
Aumenta las ventas: alrededor de dos tercios de los visitantes de tu e-commerce verificarán estas políticas antes de comprar. Una política de devoluciones generosa puede ser la razón por la que un nuevo cliente elija a tu marca en lugar de tu competencia.
Genera confianza con los clientes: una política de devolución en tu sitio web crea una sensación de profesionalismo.
Menos administración y estrés: una política de devolución clara y completa reducirá la cantidad de consultas por parte de los clientes, lo que significa un ahorro de tiempo y recursos. Y en los negocios, ¡el tiempo es dinero!
Cumplimiento legal: dependiendo de la legislación de cada país, puede ser un requisito tener una política de devolución. Por ejemplo, en el Reino Unido, las regulaciones comerciales prohíben que los vendedores digan que no aceptan devoluciones.
Si un cliente tiene que leer una política de devolución compleja en tu sitio web, o peor aún, tiene que tomarse el tiempo para escribirle a tu empresa con una pregunta que aún no ha sido respondida, se sentirá frustrado y puede abandonar la compra. ¡Recuerda, el sitio web de un competidor siempre está a solo un par de clics de distancia!
Más del 84% de los consumidores que tuvieron una mala experiencia de devolución, no volvieron a comprar en ese sitio. ¿Puedes permitirte el lujo de perder tantos clientes?
Entonces, ¿qué debes tener en cuenta al crear la política de devoluciones para tu empresa?
Algunos vendedores ofrecen un plazo estándar de 14 días para que los clientes devuelvan sus artículos, mientras que otros son más generosos: ¡IKEA, por ejemplo, permite una enorme ventana de 365 días!
Una encuesta de consumidores realizada por ReBound encontró que el 63 % de los compradores esperan que la política de devolución sea de al menos 30 días, lo que les da un tiempo para probar/experimentar el producto. A fin de cuentas, esto termina siendo una decisión de cada minorista, según el ciclo de vida de sus productos y sus niveles de inventario. Algunos necesitan recuperar las existencias de productos y volver a colocarlas en los estantes lo antes posible. Siempre debes comparar esto con el valor de tener clientes satisfechos.
Una investigación de Statista descubrió que las devoluciones gratuitas son un gran motivador para que los compradores conviertan directamente en el sitio de las marcas. Recientemente, una gran cantidad de marcas conocidas han tenido que comenzar a cobrar a los clientes por las devoluciones debido a la gran cantidad que reciben.
Las devoluciones pueden ser muy costosas para las empresas, y para algunas pymes, directamente imposible. Deberás considerar cuidadosamente si el costo de ofrecer devoluciones gratuitas es superado por las ventas adicionales que genera. Puedes probar un servicio gratuito durante un breve período de tiempo para encontrar las respuestas.
Es hora de investigar un poco. ¿Por cuánto tiempo tus competidores permiten que sus clientes devuelvan artículos? ¿Cobran por devoluciones? Si es así, ¿cuánto? Si puedes igualar, o incluso mejorar la oferta, atraerás a estos clientes a tu tienda digital.
Es posible que desees aprovechar la oportunidad para aprender un poco más acerca de por qué tus clientes están devolviendo sus compras. Cuando inician una devolución, puedes pedirles que digan por qué están devolviendo el artículo (no es como se describe en el sitio web / no me conviene / lo encontré más económico en otra tienda, etc.). Con el tiempo, estos datos le permitirán identificar y abordar estos problemas, lo que puede ayudarte a reducir la tasa de devoluciones.
Hay mucho que considerar, por lo que a continuación presentamos un ejemplo de política de devolución, que puedes editar y adaptar a las necesidades de tu negocio.
Las devoluciones deben enviarse dentro de (XX) días a partir de la fecha de compra. Los productos deben estar sin usar, en su embalaje original y con las etiquetas adheridas.
Para devolver un artículo, procesa una etiqueta de devolución (gratuita) aquí. Le enviaremos una etiqueta de envío por correo electrónico. Imprímelo y pégalo en la parte delantera del paquete. Lleva el paquete a (una oficina de correos, punto de servicio de DHL, etc.) y conserva un comprobante del recibo de compra para tus registros, como por ejemplo, “se descontarán X monto de tu reembolso para pagar el envío”.
Ten en cuenta que con DHL, puedes ofrecer una etiqueta de envío prepaga, que es gratuita para los clientes.
Una forma de comunicarte con tus clientes, puede ser: “Una vez que hayamos recibido tu artículo, iniciaremos una devolución. Espera, al menos, un límite de días a partir de la recepción de la devolución para que se procese el reembolso. El dinero se enviará a tu método de pago original. Te enviaremos un correo electrónico una vez que se haya procesado su devolución”. De esta manera, mantienes una comunicación efectiva.
Una manera de ofrecer apoyo a tus clientes, puede ser: “En caso de que le llegue un producto dañado, envía un correo electrónico a nuestro equipo de atención al cliente (dirección de correo electrónico). Se emitirá un reembolso completo, incluido el costo de envío”.
Debes ser muy claro con tus clientes sobre los productos que no aceptan devolución, por ejemplo: comida, maquillaje, pendientes, ropa interior, por razones de seguridad o higiene.
A los consumidores les encantaría que siempre se les ofreciera un servicio de devolución gratuito con una generosa ventana de tiempo para realizar la devolución. Pero esto no siempre es factible para los minoristas. ¡Es posible que desees probar diferentes modelos de devolución para encontrar un término medio que mantenga a tus clientes contentos y tu resultado final sea saludable! Asegúrate de recopilar los comentarios de quienes te compraron sobre el servicio, así podrás mejorarlo.
Dado que las políticas de devoluciones son un gran incentivo para los compradores, asegúrate de incluirla en varios lugares de tu sitio web, incluido el footer y la página de preguntas frecuentes. Si estás ofreciendo las devoluciones gratuitas doradas, también vale la pena mostrar un banner de “Devoluciones gratuitas” en cada página de listados de productos. Tranquilizará a los compradores indecisos y los empujará a concretar la compra.
Deshazte de la jerga legal. Mantén clara tu política, pero debes ser minucioso. Esto también evitará que los clientes se comuniquen contigo con preguntas adicionales.
Esta es una elección individual que depende de tu negocio y de la cantidad de devoluciones que recibas. Independientemente de lo que decidas, asegúrate de tener claros los costos a lo largo del viaje del comprador: las tarifas ocultas son una forma segura de romper la confianza con tus clientes.
Las legislaciones en torno a las devoluciones de los consumidores varían según el país. Investiga un poco las leyes de tu mercado para asegurarte de cumplirlas. Una búsqueda rápida en Google te ayudará a encontrar la respuesta.
Una buena política de reembolso te ayudará a crear un vínculo de confianza con tus clientes. Así que, si aún no lo has evaluado, es momento de que crees la tuya, basada en las condiciones de tu negocio. No olvides usar esta plantilla gratuita para tu sitio web para desarrollar un plan ganador con el apoyo de DHL Latam como partner estratégico. Es hora de hacer crecer tu emprendimiento, ¡te acompañamos a hacerlo!