La migración hacia los canales digitales está creciendo en el mundo de las empresas B2B. La atención personalizada es clave en las ventas online, de modo que el cliente perciba la buena experiencia desde el minuto cero. Surge la importancia de la personalización del ecommerce dentro de un universo muy amplio y disperso, en que a los usuarios no les cuesta nada abandonar la tienda online y buscar otras ofertas o empresas que puedan satisfacer sus necesidades.
Los negocios comienzan a entender la importancia de invertir en el comercio electrónico B2B y ofrecer la mejor experiencia de usuario. Sin embargo, el quid es saber cómo mantener la atención en la página web y concretar las ventas.
El marketing dirigido a un público en particular es esencial en los canales digitales, sobre todo porque tu audiencia se encuentra en algún sitio y es básico que puedas optimizar tus estrategias en función de los elementos que necesitas comunicar. Tu propuesta de valor debe ser reconocible y motivadora para tu público objetivo.
Es probable que tengas establecida tu identidad de marca, tu producto sea excelente y hayas invertido en tu tienda online. El siguiente paso es personalizar tu canal digital, de modo que puedas venderle a tu cliente ideal. En el caso de las ventas B2B, se trata de que las empresas encuentren los argumentos y la información completa de tus productos para realizar una compra y volver a visitar tu tienda digital en más oportunidades.
En la personalización del ecommerce B2B entran en juego los factores racionales antes que los emocionales como puede ocurrir en una venta dirigida a un consumidor final. Decimos que es racional porque el marketing business to business se enfoca en las características objetivas del producto o servicio. Las empresas que requieren de materias primas o abastecimiento para sus propias tiendas van a buscar información completa sobre el producto. Para ello sirven los videos, las imágenes, los catálogos, la información detallada de los artículos, las promociones personalizadas y las recomendaciones de compra.
La personalización del business to business cobra más impulso en el futuro de las ventas, dado que el comprador también está familiarizado con la experiencia en las ventas diarias de su propio negocio. Este comprador está informado y nutrido con tecnología, conoce sobre las interacciones digitales y está dispuesto a encontrar un vendedor que personalice el material, incluso, a pagar más por una experiencia personalizada.
Muchas empresas comienzan a aprovechar las prácticas del B2C, más arraigado en el mercado, para adaptarse a los aspectos únicos de las transacciones B2B. De ahí que la experiencia del cliente esté muy ligada a la personalización del ecommerce B2B. Veamos cuáles son los puntos de contacto para optimizar tus estrategias:
En principio, la personalización ayuda a segmentar a los compradores y diseñar una experiencia única a partir del inicio de sesión. El software adecuado permite conocer sobre ese potencial cliente y comprender sus búsquedas. En un negocio B2B puede haber un abanico de compradores, tales como representantes de ventas, comercios, gerentes de compra, áreas o departamentos que actualizan catálogos, empresas que buscan servicios a largo plazo. La barra de búsqueda es un factor esencial para optimizar la navegación personalizada.
Según la complejidad del catálogo, será necesario que te asegures de que el comprador pueda encontrar lo que busca fácilmente. En una venta presencial, el vendedor no tiene más que guiar al comprador por una lista de productos a la vista e ir resolviendo las dudas durante la conversación. Cuando el comprador se encuentra frente a una pantalla, solo la información detallada y accesible podrá hacer que tome una decisión de compra. Las guías y los tutoriales son bastante útiles.
En este vínculo B2B, los precios también tienden a personalizarse. Con el historial de compras, el volumen solicitado, la interacción en las redes sociales, la gestión de la demanda online o la flexibilidad de las estrategias, puedes ofrecer un precio a la medida de ese cliente en favor de fomentar el ecommerce bien construido más allá de las ventas, donde la personalización tiene relevancia en la experiencia racional de las tiendas B2B.
Sin dudas, el soporte para el comercio electrónico es la capacidad de integrar medios de pago y ofrecer diferentes opciones para completar las transacciones, más aún luego de la pandemia, cuando se democratizaron las finanzas. A la vez, las pymes intentan ir más allá de sus fronteras, por lo que las expectativas crecen en función de las buenas experiencias de compra.
Cuando se trata de pedidos a gran escala, la velocidad de entrega no podrá ser la misma que en el caso de pedidos pequeños. Aunque los compradores esperan la misma flexibilidad, la entrega del producto puede demorarse un poco. Tu valor agregado es ofrecer un servicio de logística personalizada que cumpla con las expectativas del comprador.
Ante tanta abundancia de comercios digitales, la personalización del ecommerce debe atender a los caminos de interacción con la marca, de modo de identificar fricciones en la experiencia del usuario, abordar mejor las búsquedas y acompañar el comportamiento online. Este elemento es valioso, sobre todo, cuando se quiere evitar los abandonos de carrito.
En el contexto digital, es posible hacer un seguimiento de los puntos de contacto, cuya información ayuda a crear una experiencia única. Beneficios:
A pesar de los beneficios que aporta la personalización del ecommerce, no todo queda resuelto. Las ventas de comercio electrónico B2B se enfrentan a algunos desafíos:
Relaciones personales. Por tradición, las transacciones empresa a empresa suelen ser personales. Es decir, la relación comercial es reconocida en el mercado como un evento tradicional. El desafío es no perder el contacto personal y continuar construyendo buenas relaciones de confianza, aunque también es posible que algunos clientes estén felices de hacer sus compras sin mediadores.
Ciclo de compra más largo. Dependiendo de los sectores de la compañía con decisión de compra y el número de participantes que crece, es probable que el ciclo de compra se extienda bastante. Es frecuente que los compradores esperen flexibilidad de parte de los vendedores, quienes deben mantener un canal abierto esperando el pedido.
La comunicación y la audiencia. Los involucrados deben encontrar un modo de trasladar las relaciones personales al comercio en línea. En este aspecto, el ecommerce integrado a las redes sociales es esencial para dar a conocer la marca o los catálogos, pero no deja de ser abrumador el hecho de que la saturación digital no deja fácil el camino. Aunque los medios están a disposición, es necesario trabajar en la audiencia y la forma de llegar a ella sin obstáculos.
Como todo emprendimiento, conseguir el éxito en la personalización del ecommerce requiere de talento especializado para enfrentar los retos y llegar al público objetivo. En DHL Latam estamos atentos a las tendencias digitales para ofrecerte soluciones a medida.