La logística personalizada es una tendencia que tiene un impacto positivo en las ventas y en la satisfacción de los clientes, quienes se han acostumbrado a menores tiempos de espera y envíos gratuitos.Personalizar envíos no es tarea fácil, pero te diremos cuáles son las claves para añadirles valor .
Mejores envíos, clientes satisfechos
Desde el 2016, aparecieron muchas investigaciones–entre ellas, el relevamiento de DHL–que ponían el foco en la personalización de envíos; se predecía que la tendencia iría en alza para el 2021 y 2022. Hoy en día, eso se está comprobando más que nunca. Con tanta competencia de opciones de compra online ya no alcanza con tener buenos productos u ofrecer una atención confiable al cliente.
Podrás hacer la diferencia aumentando lo que se llama customer retention rates: que indica cuántos clientes vuelven a tu negocio a hacer una compra después de haber visitado el sitio por primera vez. ¿Cómo se puede garantizar tus clientes regresan? La diferencia más importante que puedes ofrecer es la personalización de la atención y los servicios.
La idea de personalización es especialmente importante en el rubro de la logística, ya que son los envíos personalizados los que facilitan el vínculo entre una empresa y sus clientes. El beneficio, en términos generales, es tener un impacto positivo en las ventas y la recaudación. Según algunos de estos estudios del 2016, la personalización de la logística puede incluir la disponibilidad de los productos; los tiempos de entrega; la calidad de la entrega y la comunicación.
Hay dos conceptos, fast logistics e híper-personalización, que resumen las tendencias de la logística personalizada. Debes tener en cuenta que el valor agregado no es el mismo para todas las empresas y rubros; los sectores que son afectados principalmente son los servicios de la salud, el e-Commerce, la moda, y la industria manufacturera.
¿Por qué es tendencia la logística personalizada?
Las expectativas de los clientes han cambiado desde la pandemia de COVID-19. Hoy en día, los consumidores están muy acostumbrados a experiencias de marketing personalizadas. La logística no puede quedarse atrás, pues es parte integral de la experiencia de marketing, por supuesto. Según un estudio de PWC, las características de los nuevos clientes respecto de las expectativas sobre la logística son las siguientes:
- No les importa quién hace los envíos, sino que los productos lleguen rápido, seguros y de forma eficiente;
- Esperan tener una opción de envío más flexible;
- Quieren una opción de envíos gratuitos.
Sin embargo, y quizás por estas nuevas expectativas, hay muchas empresas que todavía tienen obstáculos a la hora de personalizar sus envíos. Los recursos de tecnología informática (IT) que se requieren para lograr una logística personalizada y la integración de sistemas IT con sistemas analógicos son los motivos por los cuales muchos negocios no han implementado esta tendencia. Principalmente, porque la personalización puede implicar costos elevados en IT.
Pero, si se logra implementar la logística personalizada, el principal beneficio está en que una empresa pueda focalizarse en preguntas más importantes (quién, cómo, dónde, por qué, cuánto cuesta: en fin, todo acerca del contexto que puedes obtener mediante la recolección de datos), así como en estrategias concretas de logística como las que mencionaremos.
Cómo personalizar tus envíos
Un estudio realizado para la revista Internet Research desglosa cuáles son los factores a tener en cuenta para lograr una experiencia personalizada en logística. La experiencia personalizada que tenga un cliente depende de “el rastreo de vehículos, el monitoreo de movimiento, la predicción de ubicaciones [...] estas tecnologías pueden utilizarse para manejar de forma efectiva pedidos específicos, como ser, pedidos pequeños, pedidos frecuentes, y pedidos con varias categorías de productos”.
%20(1)-png.png)
El estudio de Epsilon llamado “El poder del Yo” concluye con que el 80% de los clientes tienden a contratar o utilizar los servicios de un negocio que ofrece experiencias bien dirigidas, valiosas y personalizadas. Es cierto que la personalización puede llegar al extremo y resultar invasiva. Pero, si se hace de forma correcta e informada, dará grandes ganancias.
Te contaremos cómo puedes personalizar tus envíos teniendo en cuenta tres elementos del sistema de logística que tu empresa debe garantizar. A lo largo de la cadena de suministro, desde el despacho hasta las condiciones de entrega, deben tenerse en cuenta todos los canales de comunicación con el cliente, el inventario y la atención al cliente.
Despacho de productos
El despacho de productos puede realizarse, por ejemplo, utilizando plataformas de despacho a demanda. Es decir que quienes contratan vehículos u otros medios de despacho lo hacen con una forma de contratación flexible y accesible, mediante aplicaciones o medios de rastreo en línea.
Forma de entrega de productos
Utilizando esta forma de contratación flexible, te asegurarás de que la entrega de los productos despachados pueda realizarse en cualquier momento–y en cualquier lugar. DHL ofrece soluciones como lockers individuales para paquetes. Este tipo de logística personalizada también es a demanda (parte de la on-demand logistics). Otra forma de lograr flexibilidad es utilizando un delivery localizado a través de aplicaciones.
Puedes leer más acerca de formas de entrega novedosas en el estudio de DHL sobre last-mile logistics.
Condiciones de entrega
Hay dos factores principales que pueden ayudar a mejorar las condiciones de entrega:
- Tener un centro de almacenamiento unificado, utilizando sistemas inteligentes de etiquetado que ayuden a organizar diferentes aspectos del inventario.
- Contratar servicios tercerizados que aseguren que se mantengan las condiciones de temperatura. Esto garantiza que el producto llegue en el mejor estado posible.
Otras soluciones donde la flexibilidad es la clave tienen que ver con el transporte:
- Optimización de rutas
- Predicciones de climas o accidentes
Detalle del pedido
El detalle del pedido incluye los tiempos de entrega, el seguimiento en tiempo real (que incluye la localización actual del paquete y los pasos hasta la llegada al punto de entrega) y la información sobre el producto. DHL ofrece pruebas de entrega, un código específico para el seguimiento del envío y, además, la posibilidad de recibir notificaciones utilizando MyDHL+.
%20(1)-png.png)
Conclusión: la personalización y sus desafíos
En concreto, ¿qué problemas pueden resolverse con la logística personalizada? Un reporte de DHL predijo la idea de la híper-customización y los principales desafíos que implicaría para el futuro: “La demanda de logística personalizada por parte de los consumidores podría conducir a la producción en masa de bienes altamente personalizados hechos a la medida del individuo, que tienen como resultado en la producción descentralizada [...] Esto requiere que las cadenas de suministro se adapten rápidamente a los cambios en tiempo y lugar de producción”.- Flexibilidad financiera para ofrecer logística personalizada;
- Dificultad de planificación en un contexto que cambia cada vez más rápido;
- Si no se tercerizan servicios de logística, podrán aumentar los costos por la flexibilidad de la fuerza de trabajo y de la cadena de suministro.
Por todos estos motivos, es recomendable contratar servicios de logística externos. Este tipo de servicios tienen un beneficio que engloba a todos los demás: el valor agregado de la personalización. En DHL, queremos ayudarte a mejorar la calidad de tus envíos. Para más información sobre los beneficios que ofrecemos para tu empresa, puedes consultarnos a través de nuestro sitio. ¡Estamos para asesorarte!
.svg)
