Devolver al remitente: la explicación de logística inversa

La logística inversa es fundamental tanto en el eCommerce como en la economía circular. ¿Qué es exactamente, cuáles son sus beneficios y por qué es importante?

La pandemia llevó a millones de compradores en línea por primera vez a adquirir cosas en Internet en categorías que quizás no tenían antes. Como resultado, es menos probable que tuvieran expectativas realistas del producto, lo que significa que es más probable que estén insatisfechos y devuelvan algo. Además, un proceso de devolución fácil les permite probarse cosas, como la ropa, por lo que vemos una tendencia a pedir varios artículos en diferentes tamaños y devolver los que no les quedan bien. Conozcamos de qué se trata la logística inversa.

Ida y vuelta (y vueltas en círculos)

En los términos más simples, la logística se trata de llevar productos de A a B. Pero, sabemos que las cadenas de suministro no son tan simples, especialmente en la era actual del comercio electrónico. El proceso de logística no siempre termina con la notificación: "¡Paquete entregado!".

Los consumidores de hoy exigen cada vez más devoluciones gratuitas y sencillas y, el impacto medioambiental de las devoluciones mal gestionadas, está cada vez más bajo el foco de atención. Por lo tanto, tiene sentido dar una mirada holística a la logística inversa, comprender los beneficios, sopesar las ventajas y ver cómo puede ser la gestión de devoluciones del comercio electrónico internacional.

¿Qué es la logística inversa?

La definición de logística inversa es el proceso de devolución de bienes a la cadena de suministro para recuperar valor (reutilización, reciclaje, etc.) o eliminación. En otras palabras, son las actividades logísticas posteriores a la venta inicial de un producto para extraer valor potencialmente o finalizar el ciclo de vida del producto. Esto incluye el transporte físico de las mercancías, así como los elementos organizativos y administrativos, como la gestión de devoluciones, cambios y retiradas. En resumen: la logística inversa es el término colectivo para mover mercancías en la dirección opuesta a la habitual, desde los clientes hasta los minoristas, proveedores o fabricantes. 

¿Qué significa esto para los proveedores y proveedores de logística? Que necesitan tener una sólida configuración de gestión de devoluciones. 

¿Quién se beneficia con este proceso?

La respuesta es simple, todos. Los datos muestran que la mayoría de los consumidores consideran las políticas de devolución cuando compran en línea. Es más probable que vuelvan a comprar en una tienda si la experiencia de devolución es fácil. Por lo tanto, los minoristas se benefician de las ventas de los clientes que regresan. Están satisfaciendo la demanda a medida que el mercado de comercio electrónico madura y aumentan las expectativas. Los consumidores quieren una experiencia de compra simple y conveniente, con flexibilidad, no solo en los tiempos y lugares de entrega, sino también en sus opciones de devolución.

Y así es como los consumidores se están beneficiando de la logística inversa. Con una política de devoluciones gratuitas, por ejemplo, no tienen nada que perder si piden más de lo que pretenden conservar o si se arriesgan con marcas desconocidas. 

El lado sostenible de la logística

No olvidemos los beneficios de la logística inversa para el planeta. La infraestructura necesaria para gestionar las devoluciones es un componente crítico de una economía circular. Y con una escasez mundial sin precedentes de materias primas, desde litio para baterías recargables hasta materiales de embalaje tradicionales como cartón, la logística inversa y las cadenas de suministro circulares pueden impulsar el reciclaje de muchas maneras y mantener los valiosos recursos en uso y fuera de los vertederos e incineradores.

Los tipos de logística inversa

Es importante considerar que la logística inversa no solo apunta a devoluciones, ¡veamos!

Devoluciones: el proceso de devoluciones puede parecer simple, pero detrás de escena es una operación logística compleja. Para que las devoluciones se realicen sin problemas, los consumidores necesitan un fácil acceso a las etiquetas de envío de devolución, los puntos de entrega y el seguimiento. Los minoristas requieren transparencia de extremo a extremo, a lo largo de la cadena de procesos, configuración sencilla a través de procesos estandarizados y tecnología de punta para mantenerse al día con las tendencias del mercado. 

Reventa: la reventa implica el procesamiento y la venta de productos devueltos a un tercero, lo que suena obvio, pero también es multifacético. También es una forma en que algunas empresas de comercio electrónico, aumentan sus resultados. Amazon Warehouse es uno de los ejemplos más destacados.

La mayoría de los productos no se devuelven por daños o defectos, sino porque los consumidores no los quieren. Pero revenderlos requiere una serie de servicios adicionales, como selección o prueba, reenvasado, gestión de inventario y más. Algunas empresas convierten las devoluciones en ingresos mediante la reventa de productos devueltos a granel a empresas de liquidación, también conocidas como "devoluciones de caja abierta". Estos vendedores no solo operan en el espacio de logística inversa. Construyen todo su negocio en torno a él. En algunos casos, las empresas revenden el exceso de inventario al mercado secundario.

Reparaciones: los artículos dañados o defectuosos, a menudo se pueden reparar o reacondicionar y reenviar a los clientes. Algunas empresas intentan reparar productos y revenderlos como "como nuevos" o "reacondicionados" si los clientes no los quieren de vuelta. El proceso debe administrarse de manera rápida y eficiente para que sea rentable.

Al igual que las reventas, existe un mercado para comprar bienes "restaurados" o "remanufacturados". Esto es común, por ejemplo, en el mercado de la electrónica de consumo, comprar un teléfono inteligente remanufacturado significa que la cámara probablemente haya sido reparada en los almacenes de la empresa y tal vez revendida en sus sitios web o por un socio oficial. Por otro lado, un teléfono reacondicionado habrá sido comprado al vendedor o fabricante y reparado por una empresa externa, que luego lo venderá a los clientes en su plataforma u otros sitios de mercado.

Reemplazos: cuando un consumidor compra el tamaño, modelo o color incorrecto, es posible que desee reemplazarlo en lugar de devolver el producto para obtener un reembolso. Algunos minoristas incluso enviarán el artículo de reemplazo tan pronto como el cliente inicie el proceso de devolución. Algunos mercados ofrecen recolección y entrega simultáneas de los paquetes de devolución y reemplazo o reutilización del paquete de reemplazo para devolver la devolución. 

Las empresas que busquen ofrecer este tipo de logística inversa deberán aprovechar el cumplimiento de pedidos, los sistemas de gestión de almacenes y las redes logísticas de última generación. 

Reciclaje: los consumidores y las empresas están cada vez más interesados en tomar decisiones centradas en la sustentabilidad. Eso significa que se deben agotar todas las opciones para reciclar los productos devueltos antes de considerar su eliminación. En el sector de la moda, por ejemplo, hasta el 80 % de las emisiones de una prenda promedio se acumulan durante su fabricación. Extender la vida útil del producto es esencial para reducir la emisión de CO₂, así como el uso de materiales vírgenes en la producción. 

Este tipo de logística inversa es posiblemente el más importante, y los vendedores de comercio electrónico tienen un papel fundamental. Si no cuentan con un sistema de devolución sólido, los bienes nunca podrán clasificarse, procesarse y reciclarse. Esto podría reducir considerablemente el daño causado al medio ambiente. Además, el reciclaje puede mejorar la reputación de una empresa (prácticas comerciales sostenibles) y el resultado final (costos reducidos). 

¿Cuáles son las ventajas de la logística inversa?

Existen ventajas tanto para consumidores, para el planeta, como para las empresas.

1. Para los consumidores: mayor flexibilidad y disponibilidad del producto 

Las devoluciones convenientes eliminan el estrés y la incertidumbre de las compras en línea. En la era de las compras online con garantía de devolución de dinero, los consumidores pueden comprar sabiendo que no tienen nada que perder si cambian de opinión. 

2. Para empresas: cifras de ventas más altas, a pesar de una mayor tasa de retorno

En el comercio electrónico, es más probable que los consumidores compren más si saben que pueden devolver fácilmente algunas o todas sus compras. Los expertos consideran que la comodidad de las devoluciones es uno de los factores más importantes en la toma de decisiones a la hora de comprar online. Por ejemplo, alrededor de un tercio de los consumidores estadounidenses se arrepienten de las compras en línea cuando tienen que pagar por las devoluciones.

3. Por el medio ambiente: Facilitando la circularidad 

Hacer que sea fácil y rentable para los consumidores devolver productos rotos, usados o no deseados son las prácticas circulares que pueden convertirse en la regla, no en la excepción. En un momento en que las empresas establecen objetivos de sostenibilidad ambiciosos y los consumidores son más conscientes que nunca de su impacto climático, las prácticas sostenibles están dejando de ser buenos complementos para las expectativas. El uso de la logística inversa para facilitar la circularidad es una forma en que las empresas pueden alcanzar los objetivos de sostenibilidad.

4. Equilibrar los desafíos de la logística inversa

La logística inversa no está exenta de desafíos, el maximizar la transparencia de la cadena de suministro, volver a capacitar al personal de primera línea para adoptar nuevos procesos y crear un servicio amigable para el consumidor son algunos de los mayores desafíos que enfrentan las empresas al abordar la logística inversa. 

La cómoda logística inversa en acción

Comprender los beneficios y desafíos de la logística inversa es primordial, pero ¿cómo se ve en la práctica para los consumidores de comercio electrónico? ¿Y qué pasa si las devoluciones cruzan fronteras? 

Idealmente, los consumidores no deberían tener que preguntarse si pueden devolver algo o no, sino si el proceso es conveniente. Las devoluciones demasiado complicadas frustran a los clientes y los disuaden de volver a comprar. A los consumidores de hoy no los desalienta buscar la dirección del remitente, hacer largas filas en la oficina de correos o pagar tarifas para devolver sus pedidos. 

Eliminar los obstáculos y la incertidumbre de las devoluciones es lo que hace que la logística inversa sea perfecta. Por ejemplo, las etiquetas de devolución preimpresas incluidas en el paquete original o los códigos QR para facilitar el procesamiento de devoluciones sin papel eliminan el estrés de devolver pedidos no deseados. Ofrecer múltiples opciones de devolución es el siguiente nivel de comodidad. A veces, puede ser tan simple como dejar el artículo en el casillero de paquetería más cercano o entregárselo a su mensajero. 

Desde una perspectiva comercial de eCommerce, la conveniencia puede hacer que el proceso de logística inversa sea más eficiente y respetuoso con el medio ambiente, sin mencionar el ahorro de costos. En algunos mercados, por ejemplo, se puede usar la misma etiqueta de devolución para enviar un artículo a un almacén central desde varios países. Y con opciones para consolidar las devoluciones, las empresas pueden hacer que su proveedor de logística recolecte las devoluciones y las entregue en un envío combinado, lo que reduce los costos y las emisiones de carbono. 

¿Un vehículo sin marcha atrás?

No comprarías uno sin marcha atrás, ¿verdad? Lo mismo debería ser cierto para toda la logística de comercio electrónico. La logística inversa es un componente esencial de cualquier negocio de comercio electrónico. 

Y a medida que las organizaciones hacen la transición a la economía circular, la logística de servicio debe adaptarse. Lo que es más importante, necesitarán sistemas sofisticados de logística inversa para recuperar productos y componentes de los clientes y dirigirlos a flujos apropiados de reutilización, reprocesamiento o reciclaje.

Conclusiones

Gestionar la logística inversa no es fácil, pero su valor es claro. Y ese valor solo aumentará a medida que aumenten los volúmenes de devolución en línea y surjan nuevas opciones de reutilización y reciclaje. Si aún no lo has hecho, ahora es el momento de cambiar. Hay mucho por recorrer aún.