Cómo ofrecer devoluciones gratuitas en tu negocio

¿Cobrar o hacer una devolución gratuita? Si vendes en internet, esta pregunta se presentó varias veces. Descubre qué considerar antes de ofrecer este servicio.

Estamos frente a una temporada muy fructífera de ventas: la Peak Season. Y, cada vez, hay mayores exigencias en el mercado y los consumidores. Por eso, tenemos que hacer la diferencia. 

Una de las grandes tendencias en los US markets son las devoluciones gratuitas. Esta estrategia tendrá un gran impacto en el futuro del e-commerce. Pero, ¿es realmente viable para nuestro negocio? Exploremos cuáles son los pros y los contras de ofrecer este servicio en tu e-commerce.

Política de devolución: la situación del mercado minorista

Tanto para emprendedores y minoristas, la gran pregunta es: ¿es posible ofrecer devoluciones gratuitas a los clientes? Alrededor del 30 % de todos los pedidos en línea se devuelven y esto resulta ser un poco engorroso, ¿verdad?  Sin embargo, la investigación de Statista encontró que las devoluciones gratuitas son un factor motivador para que los compradores en línea compren directamente de las marcas. Por este motivo, se hace evidente la necesidad de equilibrar el costo de ofrecer este servicio con las ventas adicionales generadas. 

Durante los últimos años, muchos minoristas líderes se arriesgaron y ofrecieron devoluciones gratuitas, en particular las marcas de moda rápida que saben que es un gran incentivo para sus clientes a quienes les gusta probarse un producto antes de comprarlo. 

Un ejemplo fue el gigante de la moda ASOS, que  fue uno de los primeros pioneros del movimiento de devoluciones gratuitas e invirtió mucho para hacerlo más fácil también: los clientes simplemente tienen que escanear un código QR con sus smartphones para procesar una devolución, eliminando la necesidad de imprimir una etiqueta de devolución (solo pensemos en cuántas personas  de la Generación Z tienen una impresora). 

Sin embargo, el cambio está ocurriendo no solo en Estados Unidos, sino en toda Latinoamérica. Pensemos que las devoluciones cuestan a los minoristas y emprendedores un promedio del 21% del valor del pedido, muchas marcas ahora dicen que ya es suficiente. 

Y, tal vez como era de esperar, cuando se considera que la ropa tiene la tasa de devolución más alta de todas las categorías de productos, el sector de la moda vuelve a liderar este servicio de devolución, ¿cuál es el camino que deberán tomar las marcas? Si aún no lo sabes, te contamos cinco consideraciones clave para tener en cuenta. ¡Veamos!

1. ¡Qué tus clientes sepan verdaderamente lo que van a comprar!

Para reducir la tasa de devoluciones debemos ser transparentes en los procesos de venta. Si el artículo que llega a la puerta de tu cliente coincide con sus expectativas, será menos probable que lo devuelva, ¿verdad?

Por eso, no debemos olvidar incluir muchas imágenes de alta resolución y especificaciones detalladas en las páginas de productos. Es muy común encontrar estos errores, así que, ¡atención! Además, si se trata de un producto particularmente especializado o complejo de usar, agregar guías prácticas, videotutoriales, una sección de "preguntas frecuentes" para responder las consultas más comunes. 

También, otra recomendación es integrar una función de chat en vivo en el  sitio web para ayudar a los clientes a elegir los productos correctos. Y compartir los testimonios de otros clientes. En resumen, cuanta más información se pueda proporcionar, ¡mejor! 

Yendo un paso más allá, algunas tiendas de e-commerce utilizan cada vez más la realidad aumentada para mejorar la experiencia de compra de los clientes, como muchas marcas de moda están adoptando la tecnología para permitir que sus clientes se “prueben” virtualmente la ropa en función de sus medidas corporales en  la vida real, ¿no es grandioso?

2. Si no funciona, cambia tu estrategia de precios

Si las devoluciones gratuitas no están en el radar en este momento porque implica una inversión mayor y no es factible ofrecerlas, se podría "absorber" el costo en otra parte del negocio. 

Evaluemos otras opciones que nos permitan entender dónde podemos bajar costos. Con la calculadora de Landed Cost de DHL, se podrá comprender los gastos totales del  negocio, desde la logística hasta el almacenamiento y los aranceles aduaneros (para envíos internacionales). Al tener un desglose completo y detallado de los costos, se podrá identificar si se pueden hacer ahorros y dónde: ahorros que podrían permitirle ofrecer esas importantes devoluciones gratuitas o mejorar el servicio de envío. Esto es ideal para mantener a tus clientes motivados. 

3. Pon el foco en una estrategia omnicanal

Cada uno de los canales de tu negocio debe funcionar de forma conjunta. Para tu e-commerce, tienes la oportunidad de convertir las devoluciones en una ventaja. ¿Por qué? Porque si los clientes en línea devuelvan artículos a las tiendas físicas, se podrían obtener algunas ventas impulsivas adicionales mientras están allí. Después de todo, si la compra inicial de un cliente no funcionó, es probable que busque una alternativa y qué mejor que sea en tu propia tienda. ¡Mantener una política de devoluciones flexibles vale la pena!

4. Piensa en verde

Ahora te preguntarás, ¿en qué se relaciona una devolución gratuita con la sustentabilidad? Si bien el debate se centra en el costo logístico, hay otro costo a considerar: el del medio ambiente. 

Cada suéter demasiado grande, lámpara del color incorrecto o marco no del todo correcto devuelto a un vendedor registra emisiones de carbono adicionales en un momento en que los consumidores son cada vez más conscientes del medio ambiente. De hecho, un estudio reciente de Cycleon encontró que el 64 % de los consumidores de EE. UU. estarían dispuestos a pagar más al devolver un artículo si subsidiara una opción de transporte más ecológica. 

Por eso, DHL Express tiene el objetivo ambicioso de reducir a cero todas las emisiones relacionadas con la logística para 2050. Desde la inversión en combustible de aviación sostenible hasta el uso de bicicletas eléctricas para las entregas en la última instancia, ¡el sistema de logística amarillo se está volviendo cada vez más ecológico! 

5. Ofrece pickup points y casilleros para tus paquetes

A medida que crece el comercio electrónico, están apareciendo más opciones para permitir que los clientes recojan sus entregas en un momento conveniente para ellos (en lugar de tener que esperar en su casa todo el día). Una solución para devoluciones como un pick up point o casilleros para paquetes  permiten que el transporte pueda recoger más paquetes que hayan devuelto tus clientes desde una sola ubicación, lo que reduce las emisiones de carbono de los vehículos y, por supuesto, los costos. 

Por ejemplo, DHL lanzó sus primeras Packstations automatizadas en 2001; hoy hay miles en todo el mundo, abiertas 24/7 para mayor comodidad. DHL también opera Service Points en ubicaciones convenientes, que son las  tiendas en la calle, donde los clientes pueden dejar sus devoluciones. 

Conclusiones

La experiencia de venta debe ser maravillosa para tus clientes y la experiencia de devolución debe ser mucho mejor. No se trata solo de costos, porque tus clientes querrán que sea fácil y transparente. 

Por eso, es importante comprender por qué están devolviendo ciertos productos, investigar cuáles regresan más y entender los motivos en una escucha activa a los consumidores. Además, ofrecer flexibilidad en este proceso es la clave.

Con DHL Express, tanto el negocio como los clientes recibirán un seguimiento completo del estado del envío devuelto y la tranquilidad de saber que llegará a su destino a tiempo.