Cada vez más empresas están invirtiendo en customer centricity para desarrollar estrategias que pongan al cliente en el centro. ¡Hoy te contamos cuáles son!
Si alguna vez has escuchado la frase “el cliente primero”, imagínate elaborar toda una estrategia integral que responda a esta premisa. El customer centricity permite trabajar tu modelo de negocio poniendo siempre en foco satisfacer las necesidades del cliente.
Si estás desarrollando tu emprendimiento o expandiendo tu empresa, debes comprender cómo aplicar un modelo customer centric, ya que un 86% de los clientes está dispuesto a pagar más solo si tiene una buena experiencia. Actualmente, un 84% de las empresas está dispuesta a mejorar su experiencia al cliente para lograrlo según la consultora Dimension Data. En este artículo te contaremos cómo llevar adelante una estrategia customer centric y por qué deberías intentarlo.
Primero lo primero, ¿qué es customer centric?
El customer centric es el tipo de estrategia que sitúa al cliente en el centro del negocio en todo su ciclo de vida: antes, durante y después de una compra.
El objetivo es promover experiencias satisfactorias en todas las etapas del recorrido o journey del cliente, con el fin de fomentar su lealtad . De esta manera, pasaremos de tener consumidores a consumidores habituales que sean fieles a nuestro negocio. Por eso, dejamos de pensar en “el producto” para pensar en “la experiencia” que debe ir mejorando paulatinamente con el tiempo.
Ahora, ¿por qué nos importa?
El enfoque customer centricity es de suma importancia ya que establece el tipo de relación que tienen los clientes con la marca. Y para que una relación sea duradera hay que construirla, es decir, en términos del marketing cuenta la estrategia inicial previa a que el customer compre. Quienes llevan adelante el pensamiento customer centric en una empresa son los equipos de ventas, marketing y customer service.
Una estrategia enfocada en el cliente pone mucho enfásis en la etapa inicial, con un costo de hasta 10 veces más que el valor de un producto. Pero, mantener una relación con el consumidor en torno a un vínculo basado en fidelidad comercial es 6 veces menor que buscar nuevos clientes. A lo largo del proceso, siempre convendrá desarrollar este tipo de estrategias.
Las ventajas del customer centricity
Cuando pensamos en “poner al cliente en el centro” es inevitable pensar en algunos casos de empresas muy llamativos como Apple, Nespresso, Starbucks, Hilton Hotels o Amazon. El servicio que ofrecen se basa en la experiencia, la exclusividad, el diseño, el valor agregado y la percepción que recibe el consumidor final.
Por eso, al llevar al frente esta estrategia se solucionan varios problemas relacionados al negocio que podría llegar a tener tu emprendimiento. ¡Veamos cuáles son!
1. Menor costo de implementación
Cuando adoptamos una estrategia customer centric, potenciamos las relaciones comerciales a largo plazo con los clientes. En este sentido, se genera un costo de adquisición más bajo y más ingresos provenientes de los clientes habituales.
2. Conocimiento del Customer Journey
Al comprender cuál es el recorrido del consumidor en todas las etapas de una compra, entenderemos mejor cuál es el vínculo que establece con nuestra marca. Esta información es necesaria para saber cuáles son los puntos de dolor, en qué momentos hay mayor tensión, mayor fricción, y cuándo sienten satisfacción. A partir de estos datos, podremos tomar mejores decisiones y anticiparnos a las necesidades de los consumidores.
3. Mayores oportunidades de crecimiento
La información obtenida en todo el Customer Journey nos permite hallar oportunidades para lograr la tan deseada fidelidad con los clientes. Pero, si eso no fue posible, poder desarrollar mejores estrategias para captarlos y luego retenerlos.
4. Foco en la experiencia
Lo que importa no siempre es lo que hacemos, sino lo que hacemos sentir. La experiencia positiva determina el ciclo de vida de un cliente.
5. Valor agregado
Lo satisfactorio que podemos aportar en la experiencia nos diferencia de la competencia y supone un valor mayor de nuestro producto o servicio. Pero, para que eso suceda, debemos empoderar a los clientes, reconocer cuáles son los más valiosos, y estableciendo decisiones comerciales que retengan a cada segmento.
Hasta aquí estamos bien, pero ¿cuáles son los retos?
El trabajo más complejo es anticiparse a las necesidades de los clientes para tener mayor campo de acción. Y esto no sería posible si todos los equipos de la empresa no estuvieran alineados, porque customer centricity es un mindset.
Por ende, la cultura de empresa, la planificación a largo plazo, los puntos de contacto con los consumidores y la experiencia son las piezas del engranaje que precisamos para llevar adelante una estrategia enfocada en el cliente que funcione al 100%.
La pregunta que te estás haciendo: ¿cómo aplicarlo a un emprendimiento?
Si ya estás decidido en implementar esta estrategia en tu negocio, esto es lo que no te puede faltar:
1. Escucha activa
Es primordial escuchar a tus clientes e investigar lo que les duele, lo que les gusta, lo que les falta, lo que desean. Razón por la que precisas feedbacks, encuestas de satisfacción, recolección de datos con un CRM y muchas otras opciones que te dejen entender qué puedes mejorar.
2. Equipos alineados
Para trabajar bajo este mindset, los equipos deben estar en la misma página. De esta manera, todos van en busca de un mismo objetivo: la lealtad de los consumidores.
3. Personalización
Segmentar para, posteriormente, ofrecer experiencias personalizadas, campañas, comunicación y beneficios.
4. Comunicación
Los canales de comunicación deben estar abiertos para recibir la interacción de nuestros clientes y brindar la atención que buscan de la empresa.
5. Fidelización
La posventa es tan o más importante que la venta en sí misma. Los programas de fidelización retienen al cliente y lo hacen sentir parte de la marca.
Conclusión
Ahora que ya sabes qué es una estrategia Customer Centric y qué retos serán los que te encontrarás, podrás evaluar si es lo que tu negocio necesita. El éxito de esta metodología reside en la práctica y en darle continuidad a largo plazo. Pero, al menos, ¡ya puedes intentarlo!
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