Los nuevos hábitos de compra en el negocio B2B y B2C perfilan una adaptación del futuro del eCommerce. ¿Qué nos dejó la pandemia en materia de ventas? ¡Veamos!
El eCommerce y la cadena de suministro que lo mantiene en movimiento, está evolucionando, tanto en el sector B2B como en el B2C. Y hay hábitos que llegaron para quedarse. Aquí hay cuatro tendencias que cada vez harán más eco en la forma de adquirir productos y servicios. ¡Veamos!
Primero, ¿cómo cambió nuestra forma de comprar?
Comprar en línea se convirtió en una parte normal de nuestra vida personal y también se está empezando a abrir paso en nuestra vida laboral.
Hay muchas estadísticas sobre el auge del comercio electrónico de consumo a partir de 2020. Uno que se destaca del ámbito de logística es DHL con un aumento del 40 % en los volúmenes de comercio electrónico B2C. Sin embargo, al mismo tiempo, las ventas B2B en el comercio electrónico también están en auge.
Todo es parte del cambio masivo provocado por el papel descomunal del comercio electrónico en nuestras vidas. Por eso, analizamos las tendencias que podemos esperar para dar forma al futuro de las compras B2C y B2B.
El futuro del comercio social
Pasar tiempo en las redes sociales, ¿también es un negocio? Aquí hay un cambio de hábito muy marcado: los consumidores están dejando de realizar compras en línea en sitios web corporativos.
Hasta hace relativamente poco tiempo, eran principalmente las marcas, los distribuidores y los minoristas quienes nos vendían las cosas que compramos en línea. Ahora, sin embargo, no son solo los marketplaces conocidos los que tienen la mayor parte del poder. Los nuevos jugadores, Instagram, TikTok y Pinterest del mundo, están habilitando el comercio social que permite a las empresas más pequeñas vender en línea. Es un cambio masivo y ya lo notan más las empresas corporativas más grandes que las pymes pueden acceder al mercado y vender en línea de forma simple.
Entonces, ¿qué es el comercio social? Es donde las redes sociales se encuentran con el comercio electrónico, y proporcionan el conducto para las transacciones en línea.
Desde una perspectiva logística, el desafío para el comercio social será cumplir con las entregas. Por su naturaleza, las publicaciones en las redes sociales pueden ser vistas por cualquier persona en cualquier lugar. Hacer la venta será la parte fácil: entregar los bienes o servicios de manera efectiva, rápida, competitiva y conveniente puede ser lo menos sencillo. Allí está el gran desafío.
La innovación como impulso
El auge del comercio electrónico es un factor que contribuye a la escasez de mano de obra en la industria de la logística, especialmente durante las temporadas altas. Dado que los días pico (pensemos en el Black Friday) representan hasta el 30 % del volumen anual para algunos minoristas, es fundamental que los pedidos se cumplan a tiempo. De lo contrario, el negocio corre el riesgo de perder la valiosa opinión de un cliente (y un cliente que potencialmente regresa).
Para ayudar a mitigar esa escasez de mano de obra, podemos recurrir a la automatización en almacenes y centros de distribución, lo que puede proporcionar mejoras en la productividad.
Pero la tecnología no está diseñada para reemplazar a las personas con máquinas: la automatización se trata de cumplir con las expectativas del consumidor durante todo el día. DHL utiliza la automatización en muchos casos porque es la única forma de cumplir con el nivel de servicio requerido. Durante los períodos pico, los grandes minoristas pueden procesar hasta 500.000 pedidos en un solo día. Dichos volúmenes no se pueden manejar manualmente.
También, una solución es diseñar lugares de trabajo que mejoren la experiencia de los empleados y sean lugares agradables para trabajar. Las empresas con visión de futuro se dan cuenta de que atraer talento en un mercado competitivo significa que necesitan ofrecer un mejor entorno de trabajo. Aquí es donde podríamos ver un aumento en los beneficios para el personal de operaciones de logística comparable al tipo de servicios que se encuentran con mayor frecuencia en las oficinas corporativas como gimnasios, cafés, salas de recreación y guarderías.
La logística de devoluciones
No solo el foco en el envío garantiza una buena experiencia de compra, sino también, la devolución. Una consecuencia lógica del aumento del comercio electrónico es un aumento de los productos devueltos. Este problema se extiende tanto para las transacciones B2B como para las B2C.
La creciente tasa de devoluciones representa una preocupación financiera y logística para las empresas que podrían ver grandes y valiosos volúmenes de inventario saliendo y volviendo a entrar. Sin embargo, existe una oportunidad para que los minoristas obtengan una ventaja competitiva a través de un proceso de devolución fluido.
Por eso, si la experiencia de los consumidores es positiva, es probable que vuelvan a comprar en ese minorista. Por el contrario, una mala experiencia de devolución reduce la posibilidad de repetir la compra. Aquí hay una oportunidad de mejora.
La convergencia de lo online y lo offline
Las empresas más exitosas del futuro, ya sea que apunten al consumo o al gasto comercial, no serán las que tengan una mejor estrategia en línea y un equivalente offline. Serán las que se centren en una estrategia omnicanal que incorpore ambos ecosistemas. Estas estrategias comerciales reflejan el deseo moderno de un enfoque integrado de compra.
Hoy en día, cuando alguien compra algo de una marca, quiere la misma experiencia de esa marca en línea que la que obtiene cuando se dirige a la tienda física. En China, por ejemplo, la estrategia de "nueva venta al por menor" del conglomerado de comercio electrónico Alibaba la ha llevado a abrir tiendas de abarrotes físicas y tiendas emergentes, además de asociaciones con alrededor de 600.000 tiendas más pequeñas.
Ejemplos son una prueba de pago sin efectivo en los locales físicos, o la utilización de inteligencia artificial y realidad aumentada para llevar aspectos de la experiencia en línea, como la capacidad de personalizar y diseñar productos, a las operaciones físicas. Es decir, ambos mundos convergen.
Conclusiones
Para los clientes de comercio electrónico B2B, las compras en línea desempeñarán un papel cada vez más importante en su trabajo, y estas tendencias se aplican tanto a ellos como a los consumidores privados. Cuando las decisiones de compra son parte de la vida profesional, se vuelve aún más importante prestar atención a cómo se perfila el futuro. Habrá que adoptar nuevos hábitos.
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