Gestión de expectativas de clientes: 6 estrategias que funcionan

Cumplir con las expectativas de los clientes de una tienda virtual es una prioridad. Conoce cuáles son las mejores estrategias para gestionarlas con éxito.

¿Cuáles son las expectativas de los clientes en 2023?

En una encuesta de DHL, solo el 38 % de los propietarios de negocios B2B y el 31 % de los propietarios de B2C dijeron que habían podido implementar completamente su estrategia de comercio electrónico. ¿La razón principal? Tener que gestionar las expectativas de los clientes que están cambiando considerablemente.

Servicio al Cliente: a la cabeza la lista de expectativas

Más del 50% de los encuestados dijeron que el servicio al cliente era muy importante. Los clientes ahora esperan que sus compras sean sencillas: una experiencia perfecta con un servicio excelente. Suponiendo que ofrezcas los mismos productos por el mismo precio que muchos de tus competidores, satisfacer las demandas de los clientes podría ser la razón por la que elijan tu negocio. Demandas que no hace mucho tiempo pueden haber sido inconcebibles: entrega al día siguiente o incluso el mismo día, seguimiento en tiempo real, pedidos flexibles y devoluciones simples.

Tasas de entrega altas para clientes B2B y B2C

El 44 % de los encuestados B2B y B2C dijeron que la entrega en un tiempo específico era una expectativa clave del cliente, ya sea dentro de dos horas, el mismo día o al día siguiente. Ofrecer múltiples opciones de entrega también es muy importante, aunque un poco más para las empresas B2C (41 %) que para las empresas B2B (36 %). Alrededor del 30% en cada sector dijo que también era muy importante que el envío fuera gratuito.

Las devoluciones son fundamentales

Más de un tercio dijo que las devoluciones son importantes: ofrecer múltiples canales de retorno a los clientes, por ejemplo, a un punto de servicio, un casillero o de vuelta a una tienda física, fue calificado como importante por más de un tercio de los encuestados tanto en B2C (37%) como en B2B ( 39%) sectores. Un proceso de devolución sin complicaciones también fue clave para cumplir con las expectativas de los clientes, para el 37 % y el 34 %, respectivamente.
La disponibilidad del producto y el soporte son un factor importante: además del servicio al cliente y la entrega en un horario específico, la disponibilidad del producto se informó como una de las expectativas más importantes del cliente. Más del 40 % de los encuestados B2C dijeron que era muy importante y poco menos del 40 % de los encuestados B2B. Comprensiblemente, el soporte técnico de productos fue más importante en el sector B2B, con un 45 % calificándolo alto en comparación con un 36 % en B2C.

Tipos de expectativas del cliente

Los clientes esperan muchas cosas de un negocio de comercio electrónico, pero la mayoría se pueden dividir en las siguientes categorías.

Expectativas explícitas: son objetivos específicos que tienen los clientes cuando buscan un producto o servicio, por ejemplo, calidad, precio y/o rendimiento. Son "imprescindibles".
Expectativas implícitas: son aquellas que los clientes rara vez expresan, pero que asumen que se cumplirán; por ejemplo, “que el producto llegue sin daños, completo y que coincida con la descripción del sitio web”. Las expectativas implícitas del cliente son a menudo el estándar básico que espera.
Expectativas tecnológicas: están influenciadas por la evolución de una categoría de producto. Por ejemplo, los teléfonos móviles se actualizan constantemente, por lo que las expectativas tecnológicas de los clientes de esta categoría también crecen.
Expectativas de rendimiento estático: se relacionan con el desempeño general y la calidad de tu marca. Accesibilidad, personalización, fiabilidad, puntualidad y experiencia de usuario son solo algunos de los elementos que influyen en la percepción que tienen los clientes de la misma.
Expectativas de rendimiento dinámico: se relacionan con cómo se espera que un producto o servicio cambie con el tiempo. Para superar las expectativas dinámicas, como los cambios en las necesidades de los clientes o tus objetivos comerciales, deberás monitorearlos a medida que evolucionan y adaptarte en consecuencia.
Expectativas digitales: es lo que los clientes esperan cuando interactúan con tu marca en línea, y han cambiado después de la pandemia. Los clientes ahora esperan un sitio web optimizado para dispositivos móviles, transparencia del producto, una experiencia de usuario personalizada y la capacidad de comprar en los canales sociales, entre otras cosas.
Expectativas interpersonales: son lo que los clientes esperan durante las interacciones de persona a persona, por ejemplo, con el servicio de atención al cliente. Esperan que los asistentes sean expertos, amables y corteses. Si bien las expectativas interpersonales son independientes del producto comprado, son importantes para desarrollar la lealtad del cliente.

Expectativas situacionales: están influenciados por la experiencia del cliente antes y después de la compra. Los clientes pueden formar expectativas situacionales basadas en las imágenes que han visto o en una experiencia que han tenido. Son las expectativas menos predecibles y las más difíciles de gestionar, y además pueden evolucionar con el tiempo.

Las 6 estrategias para gestionar las expectativas de los clientes

Gestionar las expectativas de los clientes no es una tarea sencilla. Aquí te detallamos las 6 estrategias principales ¡Vamos!

Priorizar el Servicio al Cliente. Un excelente servicio puede desmarcarte de la competencia, aunque tus productos sean casi idénticos, esto te dará una ventaja real. Hoy en día, en el comercio electrónico, la competencia es tan alta que si no ofreces un buen servicio, los clientes simplemente se irán a otra parte.
Estar donde están tus clientes. Con cada vez más personas comprando teléfonos inteligentes en lugar de computadoras, y con las redes sociales convirtiéndose en plataformas de compra, debes asegurarte de que el sitio de tu negocio tenga un diseño responsivo y que interactúe en los canales sociales, para no decepcionar a tus clientes. Averigua dónde se involucran más tus clientes y asegúrate de estar allí, y por supuesto, ten en cuenta que esto también puede cambiar.
Escucha los comentarios de los clientes. Según el informe anual sobre el estado del servicio en 2022 de HubSpot, el 42 % de las empresas no encuestó a sus clientes. Sin embargo, con tantas soluciones de encuestas disponibles, además de chatbots, redes sociales, correo electrónico y reseñas de clientes, ahora hay una multitud de formas de obtener comentarios de tus clientes. Es la mejor estrategia para comprender y gestionar sus expectativas, así como para identificar los puntos débiles antes de que se intensifiquen.
Sé honesto con ellos. De esta manera podrás ganarse su confianza y lealtad hacia tu marca. Para empezar, establece expectativas realistas. Por ejemplo, no prometas la entrega al día siguiente a menos que puedas cumplirlo. Y si surgen problemas, que pongan en riesgo el cumplimiento de tus estándares de servicio habituales, informa a tus clientes y manténlos actualizados sobre la situación. Ser honesto ayudará a mantenerlos de tu lado.
Mantente en contacto. El servicio postventa que ofreces es sumamente importante. Un simple agradecimiento a un cliente o un descuento para su próxima compra es muy útil, especialmente si es personalizado. Los boletines con ofertas relevantes son otra excelente manera de mantener la comunicación, pero no envíe demasiados.
Haz de la logística una prioridad. Las entregas y devoluciones se han convertido en áreas clave de preocupación para los clientes de comercio electrónico. Para mantenerte al día con sus crecientes demandas, considera asociarse con un proveedor de logística externo.

Podrás beneficiarte con su experiencia en la cadena de suministro y su red de distribución flexible, lo que significa que tendrás una forma más sencilla, rápida y rentable de hacer llegar tus productos a los clientes. Esto te dejará más tiempo para concentrarte en otros aspectos de tu negocio de comercio electrónico.

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Conclusiones

Las expectativas de los clientes solo aumentarán. Al igual que el propio comercio electrónico, las expectativas de los clientes seguirán creciendo en los próximos años. Como resultado, el servicio al cliente se convertirá en un importante campo de batalla para las empresas de comercio electrónico. Solo aquellos que prioricen e inviertan en esta área lograrán cumplir con las expectativas de los clientes y fidelizarlos.

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