El Impacto del Covid-19 en las devoluciones de los consumidores

Como parte de nuestra serie de artículos explorando como la pandemia ha afectado el sector de e-commerce, analizamos cómo el proceso de devoluciones se ha modificado, y qué pueden hacer las marcas para superar este obstáculo sin perder la lealtad de sus clientes.

Durante la pandemia, el e-commerce mundial ha visto un acentuado incremento en sus ventas, incluso atrayendo a aquellos que prefieren comprar presencialmente en los locales. Este incremento ha traído, por supuesto, consecuencias en las políticas de devolución de productos.

Optoro¹, una marca que se encarga de proveer herramientas para la devolución de productos ha visto una disminución del 20% en volumen de devoluciones semanales durante la última etapa de la pandemia².

De forma similar, Returnly³, una plataforma digital de devoluciones para marcas directo-al-consumidor vio una caída del 21% en devoluciones de e-commerce durante las semanas posteriores a los cierres por cuarentena⁴

Esta caída probablemente se debe a que los consumidores quieren evitar estrés innecesario durante la pandemia. Para devolver un producto, necesitan salir de sus casas e ir al correo, un riesgo que muchos se rehúsan a tomar durante la cuarentena, con tanta gente recomendando el aislamiento. Adicionalmente, muchos vendedores en línea han extendido sus periodos de devolución por tiempos de hasta 90 días, por lo que se espera un crecimiento más adelante, cuando se acerque la fecha límite. Otros locales, aumentando su flexibilidad, permitirán que las compras online se devuelvan en los locales una vez que estos se reabran.

Se espera que esta postergación genere una avalancha de devoluciones a futuro. “Visualizamos al Covid como otro Black Friday para devoluciones, una vez que el mercado se reabra.” dijo Eduardo Vilar ⁵, fundador y CEO de Returnly. Con una acumulación de devoluciones esperando, el COVID-19 puede servir como catalizador para un rápido desarrollo de la tecnología de devoluciones dice Amit Sharma, CEO de Narvar⁶, compañía proveedora de herramientas post-venta. “Los clientes pueden esperar más de marcas y vendedores. Muchas de las mejoras que se están viendo en entregas, pronto se transmitirán también a las devoluciones.”⁷

El último año, Narvar presentó un servicio que le permite a clientes estadounidenses de marcas como Sephora y Levi's realizar sus devoluciones en locales de Walgreens. La farmacia permaneció abierta durante la pandemia y como resultado, Narvar duplicó su número de clientes. Es una situación en la que todos salen ganando: los clientes tienen un proceso de devolución más cómodo mientras que las marcas pueden ofrecer un mejor servicio, por un menor precio.

Mientras tanto, las compañías de tecnología están trabajando en soluciones que mejoren el proceso de devolución para vendedores de e-commerce. Detego⁸, proveedora de software para vendedores, ha extendido su tecnología de RFID (identificación por frecuencia de radio) para su utilización en el proceso de devolución. Esta tecnología permite a los centros de distribución identificar objetos dentro de sus cajas, ahorrándoles así muchísimo tiempo.

El 97% de los consumidores continuaría comprando con un vendedor que ofrece una buena atención al cliente⁹

Con la rápida expansión del e-commerce, numerosos expertos creen que aquellos que recién comienzan a comprar en línea mantendrán este hábito, incluso una vez pasada la pandemia. Es el momento perfecto para que tu negocio considere el servicio de entrega y devolución que ofrece -y cómo puede mejorarlo.

Entonces: ¿Qué podés hacer con tu negocio de e-commerce para asegurarte de que el proceso de devolución sea lo más eficiente posible?

Actualizá tus políticas de devolución para que incluyan un periodo de tiempo más extenso. Además de mitigar cualquier problema que pueda surgir respecto a la disponibilidad de un servicio de envíos, reducir el apuro también les dará a los clientes una oportunidad de formar un mayor cariño por el producto; con más tiempo para considerarlo, quizás incluso opten por quedárselo. Hay ciencia detrás de esto: el llamado “efecto de certidumbre¹⁰” muestra que la gente le pone mayor valor a algo de lo que se sienten dueños.

Hacé la experiencia lo menos estresante posible. Con todas las restricciones impuestas en tantos países, considera ofrecer recolección a domicilio gratuita. El servicio de mensajería de DHL recoge el producto de tu cliente y te lo entrega directamente. Tu cliente recibe una experiencia fácil y profesional, y vos la paz mental de que tu producto llegara en tiempo y forma.
Comunicá los cambios a tu política de devoluciones. 49% de los compradores online revisan la política de devolución de una compañía antes de comprar¹¹. Un mensaje en tu página principal comunicando la extensión de periodos de devolución puede ser todo lo que necesitas para asegurar la venta.
Sé transparente. Si estás teniendo retrasos en los procesos de devolución, decírselo a tus clientes de forma clara, para que se preparen para esperar.

Tené en cuenta las nuevas preocupaciones de higiene. Si ofrecés recolección de productos a domicilio, comunicales a tus clientes cómo se realizarán las devoluciones con el mínimo contacto posible para cumplir con las normas de higiene. La marca de ropa para hombre polaca Lancerto¹² implementó una cuarentena de 7 días para sus productos devueltos, para que estos sean seguros para el uso por parte de clientes nuevos.

Escuchá el feedback de los clientes. Escuchá por qué el cliente está devolviendo el producto, y hacé los cambios necesarios para que no se repita. El porcentaje de devolución para e-commerce es del 30%. Eso es 20% más que para ventas en locales¹³, y con el vendedor cubriendo estos gastos, se puede convertir un gasto considerable. Definitivamente es algo que vale la pena mejorar.

Usá imágenes de alta calidad en tus páginas. El 23% de las devoluciones son por descripciones erróneas del producto ¹⁴. Asegúrate de incluir numerosas fotos junto a descripciones detalladas del producto, los usos y el mantenimiento en tu página web. Esto no solo reducirá el número de devoluciones innecesarias, si no que además mejorará la recepción de los clientes de tu página web. Gymshark¹⁵ es un perfecto ejemplo de una marca que lo hace bien. La página de la marca de conjuntos deportivos incluye numerosas fotos para cada producto, desde distintos ángulos , mostrando en detalle el material y el logo.

No olvides el poder de las reseñas online. En un reportaje de TrustPilot, el 47% de los clientes dijo que revisa las reseñas de un producto antes de comprarlo¹⁶. Una reseña diciendo que tu empresa realizó una devolución rápida y sin molestias es invaluable.

El servicio de devoluciones es una inversión vital para el suceso de una empresa. Tratalo como tal. Los consumidores satisfechos son consumidores leales, y lo que quieren es simple: un servicio de devoluciones fácil, transparente, y en lo posible, gratuito.

La investigación de DHL¹⁷ demostró que cuando un servicio de e-commerce ofrece devoluciones fáciles, fomenta compras de mayor tamaño entre consumidores. Los expertos en DHL Express pueden ayudarte a integrar soluciones de devolución invaluables para tu negocio.